Omnichannel é uma estratégia de conteúdo que integra diversos canais de comunicação com o objetivo de promover a melhor experiência do usuário para o cliente. Portanto, antes de adotar esse modelo, é indispensável planejar estratégias, especialmente no caso de comércio híbrido. Quando o público tem a possibilidade de mesclar a compra de produtos e serviços entre os ambientes online e físico, a organização precisa redobrar seus esforços para que as conversas sejam alinhadas dos diferentes canais de venda.

Não vamos mentir: realizar uma proposta de comunicação omnichannel, diversificando contatos focados em venda, é algo desafiador. Afinal, não adianta apenas criar canais de comunicação, mas, atender à expectativa do cliente em cada um deles.

Utilizar todos os canais de modo integrado, fortalecendo a relação do cliente com a marca, demanda que os profissionais envolvidos na estratégia tenham vivência no atendimento por telefone, whatsApp, site, redes sociais e lojas físicas, quando existem.

O objetivo final não pode ser perdido de vista: aproximar a empresa do consumidor a partir de plataformas em que ele confia e tem costume de usar.

Dessa maneira, a estratégia omnichannel não pretende somente aumentar seguidores ou a presença digital da organização, mas apostar em conteúdo relevante e excelência no atendimento para que, qualquer que seja a porta de entrada do cliente, ele não tenha pressa em encontrar a saída.

Será que fazer uma estratégia omnichannel é pra mim?

Embora pareça, de início, perfeita para todos os tipos de negócios, é possível encontrar barreiras na estratégia omnichannel que impeçam os bons resultados. Por exemplo: não basta instalar uma cultura de presença em todo e qualquer canal de comunicação e venda e deixar que as coisas fluam naturalmente. É preciso se dedicar a estudar, dia após dia, a demanda de cada canal. Mexer na cultura organizacional pode ser uma das muitas consequências do processo.

Por isso, se os gestores não querem implementar grandes mudanças em toda a estrutura da empresa, por melhor que elas sejam, melhor não mexer com o omnichannel – pelo menos por enquanto.

Afinal, alguns desafios da implementação podem desanimar quem não entra no jogo para ganhar. Mas, se esse não é o seu caso, veja o que é preciso ter, fazer e entender para que a sua estratégia omnichannel colha bons frutos:

Foco no cliente

Para que sua marca converta propagandas e ofertas em vendas efetivas, o foco precisa ser no cliente. Ponto. Às vezes a gente cria tanta regra e obstáculo durante o processo que o consumidor acaba desistindo da compra.

Por exemplo: um determinado produto é avaliado do e-commerce, mas os clientes gostam de efetivar a compra dele na loja física. Só que, ao chegar lá, o produto não está disponível.

Uma estratégia omnichannel começa por diminuir a possibilidade de frustração dos consumidores. Ele precisa encontrar o que quer, quando quer e nas condições de que precisa para tomar a decisão. A pessoa pode comprar uma roupa no site e optar por trocá-la na loja, caso queira, e é importante que, tanto na loja quanto no site, a opção esteja disponível.

Se a estratégia omnichannel integra os canais de comunicação, é preciso eliminar as barreiras que dificultam as vendas, sejam elas virtuais ou físicas.

E por falar nisso, a jornada de compra não pode ser, por si só, uma barreira

O omnichannel deve priorizar a experiência do usuário desde sua visita a um dos muitos canais de comunicação até o fechamento do negócio ou desistência do comprador. Vale lembrar que, independentemente do canal escolhido, a percepção de valor da empresa deve ser benéfica em qualquer contexto.

Pense na seguinte situação: o cliente foi à loja e efetivou a compra, mas precisa buscar atendimento em outro canal, como o SAC. Nele, precisa informar todos os dados que já tinha dado durante a visita física feita no estabelecimento. Perda de tempo? Claro. E a imagem da empresa pode se manchar por muito pouco…

A ideia é fazer uma gestão unificada de todos os canais, centralizando e distribuindo informações de modo coerente.

Estratégia baseada em dados

Um dos maiores desafios da estratégia omnichannel é a análise coerente de todos os dados que correm pelos canais de comunicação. Como são muitas as frentes de informação, fica mais difícil analisar, interpretar e gerenciar dados de forma ágil e responsável.

Para isso, é preciso capacitar os colaboradores a fazer essa gestão, por meio de ferramentas inteligentes que ajudam a rastrear os passos do consumidor, como buscas, cliques e páginas visitadas.

Cultura organizacional

Desenvolver uma cultura voltada para atendimento ágil e de excelência não é fácil e nem viável da noite para o dia, visto que, em algumas praças, as pessoas podem ser resistentes a mudanças.

De acordo com uma pesquisa da consultoria Mckinsey, aspectos culturais e comportamentais são apontados por executivos como principal desafio para a transformação digital nas empresas.

A implementação omnichannel requer a integração não somente dos canais, mas de toda a organização. Isso porque a estratégia muda o perfil corporativo e demanda aquisição de sistemas, modernização das operações e um novo olhar da equipe.

Pensou em omnichannel, pensou em Think Digital

Toda transformação é desafiadora. É muito difícil sair da zona de conforto sem enfrentar alguns obstáculos. Contudo, você não deve abandonar o propósito do seu negócio por conta de tais barreiras. É uma questão de foco, determinação e gerenciamento dos problemas que possivelmente vão surgir.

A Think Digital torna a experiência de compra inesquecível ao conectar o consumidor às lojas físicas, de maneira dinâmica, com captura de dados de acordo com a LGPD e demais legislações vigentes, pois entregamos dados consistentes para estratégias assertivas.

Para melhorar a experiência do seu cliente oferecemos:

• Gestão de infraestrutura de rede como um serviço, diminuindo as demandas para a sua área de TI;
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