A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience, é o nome que se dá ao conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem após interagir com uma empresa/marca.
Nesse contexto, é importante destacar que a experiência do cliente diz respeito a todas as etapas da jornada de consumo, desde o primeiro contato com a marca até a navegação no site, a escolha da empresa, o primeiro contato, a pesquisa pelos produtos e por fim, a finalização da compra.
O NPS, diante disso, desempenha um papel importante no processo de análise de satisfação do cliente. Neste artigo, você vai entender o que é NPS, a importância de aplicá-lo em lojas físicas e outros aspectos relevantes sobre o tema.
Continue a leitura e descubra mais sobre o assunto!
O que é NPS?
NPS é a abreviação de Net Promoter Score. Ele se refere a uma metodologia que tem o propósito de avaliar o nível de satisfação dos clientes durante o processo de atendimento e contato com o negócio.
A metodologia foi criada em 2003, por Fred Reichfield e desde então ela vem sendo aprimorada, sendo reconhecida hoje como uma das melhores estratégias para acompanhar a satisfação do cliente após o atendimento.
Nela, a análise do resultado médio das respostas traz um índice quantitativo do quanto o cliente está satisfeito com o serviço/produto. Somado a isso, se a empresa que estiver aplicando o método NPS quiser ter mais detalhes buscando justificativas, pode pedir ao cliente para que ele disserte sua resposta.
A importância de aplicar o NPS em lojas físicas
Nas lojas físicas, o NPS se apresenta como uma ferramenta interessante para a melhora no desempenho do negócio. A seguir, elencamos algumas vantagens/benefícios obtidos pela sua aplicação em lojas físicas. Confira!
Mede a probabilidade de um cliente voltar para a sua empresa
As pesquisas de satisfação do cliente permitem à empresa ter uma visão geral sobre o que o consumidor pensa a respeito delas. Ou seja, trata-se de um tipo de solução que mede a fidelidade e, consequentemente, a probabilidade de um cliente voltar para a sua empresa.
Fornece uma visão geral sobre a satisfação
O NPS demonstra de forma clara qual é o sentimento do cliente em relação a sua empresa, Assim, ele traz um panorama geral sobre o produto, serviço, site, atendimento, entre outros aspectos relacionados à interação mantida com a marca.
É relevante para todos os membros da equipe
O NPS também pode fornecer insights relevantes sobre a satisfação da equipe de colaboradores.
Ajuda a direcionar o caminho para as mudanças e melhorias
O feedback obtido por meio do NPS ajuda a empresa a entender o que precisa mudar, quais são os pontos de melhoria e como é possível tornar a sua empresa melhor.
É simples, fácil de usar e tem um baixo custo de implementação
As pesquisas NPS são rápidas, diretas e podem ser feitas de diferentes maneiras. Uma solução de baixo custo e que tem impacto no planejamento do negócio.
Mais fácil para comparar com os concorrentes
O NPS é um sistema reconhecido em todo o mundo, por isso ele ajuda na hora de fazer análises e comparações com os concorrentes.
Como o Wifi pode ajudar você a entender a satisfação do consumidor?
O Wifi pode ser um mecanismo interessante no âmbito das estratégias de coleta de dados e também de análise da satisfação dos clientes. Com ele é possível obter informações relevantes a respeito do cliente, inclusive seu nível de satisfação com o atendimento. Isso vai criar um ambiente favorável para que você forneça uma experiência mais personalizada e qualificada ao seu consumidor.
Na prática, por meio do wifi inteligente as empresas podem aplicar pesquisas de satisfação NPS a todos os visitantes que se conectarem com a rede da loja diretamente pelo celular.
Através solução é possível ter informações concretas acerca da satisfação dos clientes em tempo real, com dados relacionados a melhora ou piora no desempenho nas notas do NPS.
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