Experiência do consumidor

Experiência do consumidor no pdv: 4 maneiras de encantar seus clientes

By abril 3, 2019 No Comments

A experiência do consumidor no pdv (ponto de venda) é determinante para que ele volte a comprar no seu estabelecimento. Antes mesmo de comprar, os clientes nutrem expectativas em relação aos produtos e à própria aquisição em si.

Isso significa que eles esperam atendimentos rápidos, sinalização adequada de produtos, etiquetas com preços atualizados e, inclusive, ser convencidos a fazer novas compras.

Pensando nisso, apresentamos ao longo deste artigo algumas das melhores estratégias para encantar os seus clientes, fidelizá-los e, assim, aumentar as suas vendas. Boa leitura!

1. Mantenha uma comunicação clara

Quanto ao aspecto visual, inúmeros fatores devem ser abordados para garantir a correta sinalização de promoções, marcas e modelos, entre os quais destacam-se:

  • a própria organização de produtos e a limpeza do pdv;
  • a análise das melhores formas de apresentação dos produtos;
  • o posicionamento de cartazes e etiquetas;
  • o fardamento e a postura dos vendedores;
  • a identidade visual da sua marca (que permite diferenciá-la dos concorrentes).

A forma como o aspecto visual do seu ponto de venda é tratado comunicará aos consumidores o quanto o seu estabelecimento está comprometido em atendê-los e recebê-los bem.

Sem embargo, um pdv que aparente desleixo, com pouca organização, etiquetas mal localizadas e produtos jogados pelo chão terá menor possibilidade de atrair novos clientes e reter os atuais compradores. A consequência imediata é uma indesejável perda de competitividade.

Além disso, pontos de venda desorganizados dificilmente podem contar com colaboradores capacitados para entregarem bons atendimentos, à medida que o ambiente pode influenciar fortemente o comportamento de quem trabalha no local.

Para manter uma comunicação clara, você deve:

  • procurar boas referências na sua região, no Brasil e no mundo, incorporando práticas de sucesso na sua loja;
  • observar o seu próprio estabelecimento, adotando a perspectiva dos clientes. Pergunte-se: você compraria ali, essa loja pode oferecer boas experiências de compra? Em seguida, atue consistentemente para que as respostas a ambas as questões sejam um retumbante sim!

2. Utilize recursos tecnológicos

Os recursos tecnológicos, além de melhorar a experiência do consumidor, também podem aprimorar a sua comunicação com o público. Isso é realmente indispensável para qualquer negócio que deseje estar mais presente na rotina de seus clientes.

Nesse sentido, a utilização de aplicativos para dinamizar a interação entre clientes e empresa é, sem dúvida alguma, uma excelente alternativa. Desse modo, o consumidor terá um contato direto com o seu negócio, acompanhando promoções e lançamentos, e se comunicando com os atendentes sempre que julgar necessário.

Embora a intenção básica seja fazer com que os consumidores estejam dentro do seu ponto de venda, contar com uma plataforma que torne as comunicações mais eficazes assegurará que eles não se esqueçam da sua marca mesmo quando se encontrarem fisicamente distantes.

Todavia, incorporar as inovações tecnológicas é um grande desafio e, portanto, as dificuldades não podem, de forma alguma, ser negligenciadas. Se os seus processos estiverem bem definidos, os recursos tecnológicos contribuirão significativamente para elevar sua capacidade de atendimento.

Um bom exemplo disso pode ser encontrado nas soluções que, por meio do emprego de softwares especialmente desenvolvidos para os pdvs, simplificam tarefas que envolvem a operação das máquinas de cartão de crédito, a emissão de notas fiscais, o cálculo de compras etc.

3. Aplique técnicas de experiência sensorial

A experiência do consumidor está intimamente ligada à percepção do ambiente, o que, por sua vez, ocorre por meio do sistema sensorial humano. É altamente recomendável, portanto, usar todos os sentidos para envolver os clientes e despertar neles as sensações mais agradáveis possíveis no seu pdv.

Na maior parte das vezes, os apelos visuais são predominantes, embora uma estratégia de sucesso pode ser efetuada ao combinar os cinco sentidos, como nas sugestões a seguir:

Tato

Controle a temperatura do ambiente, mantendo-a agradável, e priorize o conforto no mobiliário e na estrutura do ponto de venda.

Paladar

Promova a entrega de brindes consumíveis ou degustações.

Olfato

Invista na aromatização para criar uma identidade olfativa. No caso de chocolaterias, delicatessen, cafeterias ou padarias, por exemplo, o ideal é enfatizar os cheiros emanados pelos próprios produtos.

Audição

Defina um estilo de música ambiente compatível com o local.

Para o consumidor, não é fácil decidir a aquisição de um perfume sem conhecer as características do produto. Em restaurantes, os clientes podem ser incentivados pelo cheiro da comida e, em lojas de moda, as roupas com texturas agradáveis devem ser identificadas com uma qualidade superior.

Embora esses exemplos sejam aplicáveis em diferentes tipos de negócios, guardam em comum o fato de que procuram influenciar as decisões de compra a partir do reconhecimento de que elas têm um componente pouco racional e bastante instintivo.

Lembre-se de que, ainda que o consumidor calcule os preços constantes nas etiquetas, uma parte de sua mente o influenciará a decidir pela marca com melhor apelo visual, relacionada a certo aroma, com embalagens com determinados elementos táteis ou qualquer outro apelo aos seus sentidos.

É por esse motivo que muitos supermercados formam parcerias com algumas marcas para oferecer degustações de produtos no pdv sem qualquer compromisso prévio. Alguns consumidores não serão atingidos, outros permanecerão indecisos e os demais colocarão os produtos em seus carrinhos.

A experiência sensorial é uma ferramenta poderosa para o seu ponto de venda aumentar o ticket médio e o volume total de vendas, além das taxas de retorno. Lembre-se de que a quantidade de consumidores que circulam no pdv impacta diretamente em seu fluxo de caixa: fornecer uma boa experiência sensorial é o melhor caminho para aumentar essas movimentações.

4. Treine os colaboradores

Conforme mencionado, a postura dos colaboradores pode influenciar a percepção que os consumidores terão do seu negócio. É crucial lembrar que o contato direto do consumidor se dá com os atendentes que, nesses momentos, convertem-se nos porta-vozes e representantes da empresa.

Logo, é necessário se certificar de que as mensagens transmitidas nos atendimentos são coerentes com a essência da marca e promovem os sentimentos que você deseja ver disseminados entre os seus clientes.

Por tudo isso, é imprescindível treinar as habilidades de cada membro da equipe, desenvolvendo as competências que eles não têm e potencializando as qualidades individuais. Para tanto, você deve demonstrar que eles são o elemento decisivo para o sucesso da experiência do consumidor no pdv.

Gostou do artigo? Então, continue aprimorando o seu ponto de venda: entenda por que é necessário estar atento ao consumidor 4.0!