A experiência do consumidor no ponto de venda (ou PDV, para os íntimos) é determinante para que ele volte a comprar no estabelecimento. Antes mesmo de sair de casa os clientes nutrem expectativas em relação aos produtos e à própria aquisição em si.

Isso significa que eles esperam atendimentos rápidos, sinalização adequada de produtos, etiquetas com preços atualizados… aliás, eles vão ao ponto de venda abertos a, também, serem convencidos a fazer novas compras.

Como “de boas intenções o inferno está cheio”, melhor focar nas práticas e estratégias viáveis para promover uma experiência do consumidor encantadora, certo? Abaixo nós listamos as principais sugestões para fidelizar os clientes e aumentar as vendas a partir da melhor forma de publicidade do mundo: o boca a boca.

1. Mantenha uma comunicação clara

Quanto ao aspecto visual, inúmeros fatores devem ser abordados para garantir a correta sinalização de promoções, marcas e modelos. Atente-se para:

  • a própria organização de produtos e a limpeza do ponto de venda;
  • a análise das melhores formas de apresentação dos produtos;
  • o posicionamento de cartazes e etiquetas;
  • o fardamento e a postura dos vendedores;
  • a identidade visual da sua marca (que permite diferenciá-la dos concorrentes).

A forma como o aspecto visual do seu PDV é tratado comunica aos consumidores o quanto o estabelecimento está comprometido em atendê-los bem. Um local que aparenta desleixo, com pouca organização, etiquetas mal localizadas e produtos jogados pelo chão terá menor possibilidade de atrair novos clientes e reter os atuais compradores. A consequência imediata é uma indesejável perda de competitividade.

Além disso, pontos de venda desorganizados dificilmente podem contar com colaboradores capacitados a entregar bons atendimentos, à medida que o ambiente influencia fortemente no comportamento de quem trabalha no local.

Para manter uma comunicação clara, você pode procurar boas referências na sua região, no Brasil e no mundo, incorporando práticas de sucesso na sua loja. Observar o seu próprio estabelecimento, adotando a perspectiva dos clientes, também é uma boa estratégia. 

Para isso, pergunte-se: você compraria aqui? Essa loja pode oferecer boas experiências de compra? Em seguida, atue consistentemente para que as respostas a ambas as questões sejam um retumbante sim!

2. Utilize recursos tecnológicos

Além de melhorar a experiência do consumidor, a utilização de recursos tecnológicos aprimora sua comunicação com o público. Isso é indispensável a qualquer negócio que deseje estar mais presente na rotina dos clientes.

Nesse sentido, a utilização de aplicativos para dinamizar a interação entre clientes e empresa é uma excelente alternativa. Através deles, o consumidor tem contato direto com o negócio e pode acompanhar promoções e lançamentos, se comunicando com os atendentes sempre que julgar necessário.

Ter o público dentro do ponto de venda ainda é uma oportunidade de ouro para fechar negócios, mas isso não significa que a empresa não possa contar com uma plataforma que torne a comunicação mais eficaz. Esse recurso assegura que eles não se esqueçam da sua marca, mesmo quando estiverem fisicamente distantes do seu PDV.

Mas, atenção: antes de incorporar recursos tecnológicos à revelia, certifique-se de que seus processos internos estão bem definidos. Recursos tecnológicos vão contribuir para elevar sua capacidade de atendimento, mas não adiantarão de nada se o processo, em si, estiver uma bagunça… fica aí a reflexão. ;p

3. Aplique técnicas de experiência sensorial

A experiência do consumidor está intimamente ligada à percepção do ambiente, que ocorre por meio dos nossos cinco sentidos. É por isso que algumas lojas tem um cheirinho bom característico, outras utilizam luzes estrategicamente posicionadas, algumas têm músicas de aquecer o coração e tantas adotam essas possibilidades e muitas mais.

Já que a visão é, a princípio, o primeiro sentido aguçado em pontos de venda, pelas vitrines, prateleiras e gôndolas, vamos a algumas sugestões para enriquecer a experiência sensorial do consumidor a partir do: 

Tato

Controlar a temperatura ambiente, mantendo-a agradável;

Priorizar o conforto no mobiliário e na estrutura do local.

Paladar

Promover entrega de brindes consumíveis ou degustações.

Olfato

Investir na aromatização para criar uma identidade olfativa. No caso de lojas de chocolates, cafeterias e padarias, por exemplo, o ideal é enfatizar os cheiros emanados pelos próprios produtos. Se o negócio for voltado a decoração ou bem viver, evite a essência de bambu, que já é bastante utilizada por outras marcas do segmento.

Audição

Definir um estilo de música ambiente compatível com o local e com a mensagem que os produtos passam. Um disco de música clássica para uma loja de esportes radicais pode não ser a melhor opção, por exemplo…

Ao investir nessas dicas, lembre-se: a experiência sensorial é uma ferramenta poderosa para aumentar o ticket médio do seu ponto de venda, além de potencializar as taxas de fidelização. A quantidade de consumidores que circulam no PDV impacta em seu fluxo de caixa, principalmente em centros de compras, e encantar pelos sentidos é um jeito eficaz de aumentar essas movimentações.

4. Treine os colaboradores

Quem nunca teve “medo” de entrar em uma loja só para dar uma olhadinha e se deparar com um enxame de vendedores perguntando se podem ajudar? Por outro lado, também é muito ruim precisar de uma informação crucial e não ter atendimento qualificado (ou, no mínimo, qualquer atendimento!) para isso.

Então, o que fazer? Se o segredo mora nos detalhes, o treinamento é a melhor resposta. Afinal, é através dele que os colaboradores entendem como, quando e com qual postura se aproximar dos clientes no ponto de venda, a partir do segmento da loja e do perfil dos consumidores.

É crucial lembrar que, no PDV, os atendentes convertem-se nos porta-vozes e representantes da empresa. Logo, é necessário se certificar de que as mensagens transmitidas nos atendimentos são coerentes com a essência da marca e promovem os sentimentos que você deseja ver disseminados entre os seus clientes.

Por tudo isso, é imprescindível treinar as habilidades de cada membro da equipe, desenvolvendo as competências que eles não têm e potencializando as qualidades individuais, enfatizando que cada um deles é o elemento decisivo para o sucesso da experiência do consumidor.

Gostou do artigo? Então, continue aprimorando o seu ponto de venda: entenda por que é necessário estar atento ao consumidor 4.0!