Com os clientes cada vez mais conectados, tecendo opiniões sobre os serviços das empresas nas redes sociais, a aplicação da pesquisa de satisfação é essencial para que o seu negócio mantenha em alta a credibilidade.
Hoje, entender a visão do cliente é fundamental. A partir das informações extraídas de uma pesquisa de satisfação, você consegue melhorar os pontos fracos e entregar serviços e produtos que estejam dentro da expectativa do usuário.
O NPS é a pesquisa de satisfação mais utilizada por muitos gestores, e isso não é à toa. Quer conhecer mais sobre esse modelo e entender como utilizar corretamente as opiniões extraídas? Confira este artigo que preparamos sobre o assunto. Boa leitura!
Como funciona a pesquisa de satisfação NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é considerado por muitos a pesquisa de satisfação mais eficiente que existe. Criada pelo americano Fred Reichheld, ela apresenta um método simples que pode ser utilizado por qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento.
Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, Reichheld mostrou que é possível mensurar o grau de satisfação dos consumidores de uma empresa apenas realizando uma pergunta direta.
Embora cada instituição possa desenvolver seu próprio questionário, três perguntas centrais não podem faltar:
- Em uma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação com a empresa?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa?
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você fazer novos negócios com a nossa empresa?
Para facilitar o entendimento do NPS, Reichheld dividiu os clientes em três grupos de acordo com as respostas dadas: promotores, neutros e detratores.
Promotores
São os clientes que estão completamente satisfeitos com os produtos e serviços da sua empresa. Com isso, eles serão divulgadores naturais da marca, recomendando-a para os amigos do trabalho, parentes e amigos virtuais. Eles correspondem aos usuários que responderam entre 9 e 10 para as perguntas.
Neutros
Os neutros são os consumidores que responderam entre 7 e 8 às questões abordadas. São clientes que gostaram dos serviços oferecidos, mas não se sentem motivados o suficiente para falar da sua marca a outras pessoas.
Detratores
São os clientes que tiveram uma experiência ruim ou bem abaixo da expectativa com os seus serviços, variando entre 0 e 6 nas pesquisas. Devido à insatisfação, corre-se um grande risco de eles criticarem abertamente a sua empresa com os amigos e nas redes sociais. É preciso utilizar o feedback fornecido para reverter a situação.
A pesquisa de satisfação no método NPS pode ser aplicada de várias formas diferentes, mas é importante que seja sempre no pós-venda — depois que a compra ou o serviço estiverem concluídos. Entre os canais mais utilizados para aplicação, estão:
- uma pergunta única enviada por e-mail;
- os totems de atendimento;
- a própria empresa;
- um SMS ou um aplicativo.
Para melhorar ainda mais o feedback, você pode realizar uma pergunta qualitativa, por exemplo: “Qual a razão que o motivou a aplicar essa nota?”.
Como utilizar a pesquisa de satisfação para melhorar a experiência do cliente?
O NPS é, de fato, uma ótima maneira para entender o seu cliente. Porém, nenhuma pesquisa de satisfação será eficiente na prática se você não souber utilizar as informações obtidas.
Confira algumas medidas a serem tomadas a partir do feedback extraído na pesquisa de satisfação.
Use a visão do cliente para melhorar os processos que geram reclamação
Não à toa o NPS é considerado por muitos gestores como o melhor modelo de pesquisa de satisfação. De forma simples, o cliente tem a possibilidade de opinar diretamente sobre a qualidade dos serviços da empresa.
Para mudar o jogo sobre os processos que geram reclamação, é preciso se colocar no lugar do consumidor, como uma clara ação de empatia. Assim, fica mais fácil entender a indignação e encontrar as soluções exatas para cada problema.
Treine seus colaboradores para corrigir falhas apresentadas na pesquisa
Nenhum funcionário consegue fazer nada além da sua capacidade, isso é um fato. Muitas vezes, o descontentamento dos clientes está justamente na limitação dos colaboradores.
Ainda que as reclamações não se concentrem nesse ponto, é imperativo aplicar treinamentos e sessões de aperfeiçoamento para os profissionais da empresa. Eles devem estar preparados para entregar atendimentos e serviços de alta qualidade.
Entregue o que seus consumidores estão pedindo
Trabalhar com produtos e serviços pedidos pelos consumidores é uma das formas mais inteligentes de atrair os clientes promotores. Com um atendimento eficiente e produtos que estejam dentro do perfil do seu público, o NPS da sua empresa tende a se manter entre 9 e 10.
Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a trazer uma visão realista sobre o relacionamento da sua empresa com os clientes. A opinião direta do consumidor é muito valiosa e, se bem utilizada, deixa o negócio muito mais forte. É importante utilizar diferentes canais de comunicação para aplicar o NPS, desde o SMS até os totems de atendimento na entrada da empresa.
O nosso post foi útil? Agora, para saber como utilizar o SMS corretamente, confira o nosso artigo sobre as 7 vantagens do SMS corporativo.
