O conceito de marketing de relacionamento está sendo cada vez mais utilizado dentro das organizações hoje, principalmente, devido ao incrível retorno que esse tipo de estratégia é capaz de trazer para o negócio.

No ramo da hotelaria, a impessoalidade com que muitos estabelecimentos tratam seus hóspedes pode ser um problema, criando um afastamento que acaba fazendo com que o cliente deixe de buscar pelos serviços da empresa.

Para ajudar você a entender o que é e como aplicar essa estratégia no ramo hoteleiro, alcançando todos os seus benefícios, criamos este pequeno post. Continue conosco e boa leitura!

A estratégia de marketing de relacionamento

Quando falamos sobre marketing de relacionamento, estamos nos referindo a realmente criar uma relação com o cliente, buscando atrair o público certo para o seu negócio — aqueles consumidores que poderão tirar o melhor proveito da sua solução ou produto, atingindo a satisfação geral.

Além disso, o marketing de relacionamento foca na nutrição dessa relação a longo prazo, com o intuito de aumentar a lealdade do cliente e fidelizá-lo, tornando-o um fã da sua solução.

Por muitas vezes, pode-se confundir o marketing de relacionamento com um bom atendimento ao cliente, mas vai além disso, já que, na maioria das vezes, a conduta da empresa deve ser pró-ativa e reativa, mantendo o contato direto com os clientes.

No caso dos hotéis, especificamente, o marketing de relacionamento deverá ser focado no contato direto com quem já se hospedou no estabelecimento, mantendo uma relação que permita que o cliente fidelize com a marca e retorne no futuro.

Outro ponto muito interessante é que o marketing de relacionamento também tem o poder de atrair novos consumidores com custo zero, já que o consumidor fiel acaba por indicar o hotel a todos os seus amigos e familiares.

Isso pode ser visualizado em vários sites de avaliação hoteleira, nos quais clientes que se sentem satisfeitos com o atendimento de um estabelecimento fazem questão de avaliar de forma positiva o local e indicar a todos os outros usuários.

Contudo, ao buscar por novos consumidores para o seu negócio, o marketing de relacionamento foca os esforços em:

• leads com fit — potenciais clientes que estejam alinhados à sua solução;
• identificação de oportunidades — eventos, congressos e outras situações que possam ser benéficas;
• criação de conexões — uso de comunicação e funil de vendas;
• engajamento — criar uma verdadeira relação com o cliente mesmo após o fluxo de venda.

O marketing de relacionamento na hotelaria

O principal objetivo de aplicar o marketing de relacionamento na hotelaria é possibilitar que os hóspedes se tornem verdadeiros fãs dos produtos e serviços prestados pelo hotel, garantindo a sua fidelização e futuro retorno.

Visa criar uma relação duradoura, que continua após a hospedagem do cliente, oferecendo benefícios que o faça permanecer fiel aos serviços prestados pelo hotel.

Para isso, a empresa pode se utilizar de uma série de ferramentas, como:

• redes sociais — contato direto com o público, enviando e recebendo mensagens, tirando dúvidas e fazendo um acompanhamento após sua estadia;
• e-mail marketing — aplicação do envio direto de mensagens de e-mail com promoções de fidelidade e informações relevantes;
• marketing de conteúdo — criação de blogs e páginas especializadas com informações relevantes ao seu público-alvo;
• CRM — ferramenta de controle de informações acerca de clientes e contatos realizados, armazenando vários dados como preferências.

Dentro do uso das redes sociais cabe uma dica muito importante. Não é interessante criar vários perfis nas mais diversas redes caso eles não sejam constantemente alimentados, sendo que quando o consumidor acessar tal perfil, pode sentir que ele foi abandonado.

O ideal é buscar entender qual rede social é a mais utilizada pela sua persona e criar primeiro um perfil ali, sendo que se for possível manter outros, pode-se então criá-los. Dessa forma você garante uma presença verdadeira.

No caso do e-mail marketing, é preciso ter muito cuidado para não sobrecarregar seu cliente com mensagens que não são do interesse dele, gerando spam. Foque em envios programados, não muitas vezes na semana.

A criação de conteúdo e publicação em blogs também é uma ótima forma de criar um relacionamento com os leads, uma vez que eles viram uma audiência recorrente de seu site e o hotel se torna uma autoridade.

Independentemente da solução escolhida dentro de sua estratégia de marketing de relacionamento, uma coisa deve ficar muito clara: a fidelização de clientes é baseada em confiança e caso ela seja perdida, dificilmente poderá ser recuperada.

Dessa forma, atente sempre ao que você e sua equipe estão compartilhando com o cliente, pois caso algo não saia como o planejado — seja por informações desconexas, seja por erros no contato — ele pode acabar fazendo propaganda negativa de sua marca na internet e influenciando outros consumidores.

Os benefícios dessa estratégia

São vários os benefícios quando falamos de uma estratégia de marketing de relacionamento, sendo que alguns deles se destacam, como:

• aumento do faturamento — clientes satisfeitos e fidelizados voltam sempre, trazendo mais lucratividade para o negócio;
• maior vantagem competitiva — com a fidelização dos consumidores, seu negócio contará com vários evangelizadores, que farão propaganda gratuita do hotel e trarão maior competitividade no mercado;
• menos gastos com publicidade — clientes satisfeitos dão depoimentos e atraem mais público, diminuindo os gastos necessários com publicidade;
• redução de problemas no atendimento — um relacionamento pró-ativo, que busca entender as demandas do cliente, tem mais sucesso em seu atendimento, evitando problemas;
• aumento da satisfação dos clientes — consumidores que são acompanhados têm maior chance de sucesso e alcançam a satisfação.

As soluções da Think Digital

A Think Digital é uma empresa do Grupo Tecnoset e fornece diversas soluções integradas de tecnologia, com o objetivo de fornecer um maior conhecimento acerca do seu cliente e melhorar o relacionamento com o consumidor.

Estão disponíveis soluções que vão desde a captura e armazenamento de dados de clientes que acessam seu Wi-Fi até a utilização de totens interativos diretamente em seus pontos de venda.

Os profissionais da Think Digital podem fazer uma leitura precisa das demandas de seu hotel e indicar quais as melhores ferramentas para a aplicação eficaz de uma estratégia de marketing de relacionamento.

Entre em contato conosco agora mesmo e nos deixe surpreender você!