A transformação digital tem impactado vários setores, seja na produção de bens, seja na prestação de serviços. Nesse contexto, a importância de inovar no mercado de turismo e hospitalidade se dá principalmente porque a experiência do usuário pode ser privilegiada pela mídia digital.

A adaptabilidade das pessoas quando tratamos de tecnologia acontece principalmente pelo surgimento de soluções cada vez mais disruptivas, embarcadas em seu próprio celular.

Com a solução adequada, em qualquer ambiente, o cliente pode ser identificado por seu dispositivo móvel. A partir disso, ele é conduzido rapidamente para o check-in para, posteriormente, ter seus hábitos de consumo ou sua frequência de estadia identificados.

De posse desses dados, o hotel pode enquadrá-lo em um programa de fidelidade ou oferecer experiências mais personalizadas. Veja, neste artigo, baseado na entrevista de Aureo Fittipaldi — sócio-diretor da Think Digital —, alguns exemplos de mídia digital que podem ser utilizadas nesse mercado. Confira!

A importância de inovar no mercado de turismo e hospitalidade

Hotéis precisam ser lembrados pela experiência que proporcionaram aos seus hóspedes. Durante uma estadia, qualquer pessoa espera acomodações limpas, lençóis macios, café da manhã bem servido, um chuveiro que proporcione uma ducha relaxante e conectividade.

Empreendimentos bem-sucedidos prezam por essas características, mas uma experiência ímpar acontece a partir dos diferenciais. É preciso oferecer serviços que demonstrem a importância daquele hóspede para o hotel: engraxate, florista, lavagem de carro etc.

Essa possibilidade melhora quando os serviços podem ser solicitados pelo dispositivo móvel. Imagine ser surpreendido por uma mensagem do hotel enquanto faz um passeio informando o cardápio do jantar ou a possibilidade de uma massagem.

Além disso, por meio de geolocalização, é possível direcionar seu hóspede para estabelecimentos próximos, que agregam valor à experiência proporcionada pelo hotel — um salão de beleza é um exemplo que está entre os serviços que podem ser contratados.

O cliente precisa ser colocado no centro de todas essas transformações. Para isso, é preciso adaptar processos nas empresas e relacionar uma mídia digital, ou qualquer plataforma que tenha conteúdo e possibilite um maior engajamento, à experiência de consumo.

O papel da tecnologia para melhorar a experiência do consumidor em hotéis

A tecnologia é um importante aliado para inovar nesse segmento. Atualmente, em alguns hotéis, já é possível ser recepcionado por um assistente virtual. Quando o hóspede se cadastra no check-in, informa o número do seu dispositivo móvel. Assim que sua presença é identificada, ele recebe uma mensagem com perguntas do assistente virtual.

Além de registrarem entradas e saídas, esses robôs direcionam os consumidores conforme as informações cedidas e ainda dão dicas sobre bares, restaurantes e lojas da região.

Um hóspede que não viaja sem antes saber sobre a disponibilidade da infraestrutura de uma academia, por exemplo, pode receber informações sobre turismo de esportes e aventura naquela região ou ter a possibilidade de consumir um jantar low carb no restaurante do hotel.

O reconhecimento facial também é uma tecnologia usada para check-in que começa a crescer na rede hoteleira mundial. Essas inovações são estratégicas, pois, além de causarem admiração aos hóspedes, têm o intuito de liberar o setor operacional, a fim de que os profissionais possam se dedicar mais ao contato com o cliente e menos aos trabalhos repetitivos.

O acesso ao wi-fi pode ser monitorado por meio de geolocalização e mapa de calor, para delimitar quais áreas do estabelecimento são mais frequentadas, o que pode ser melhorado ou disponibilizado para os clientes.

Com inteligência artificial, é possível aumentar a previsibilidade dos anseios de consumo, delimitar melhor potenciais clientes e proporcionar escolhas mais eficazes para o encantamento do hóspede na sua jornada.

Algumas informações deixadas pelos viajantes também podem ser usadas para melhorar ainda mais sua próxima estadia, ou conferir ao hotel a possibilidade de se tornar o melhor entre seus pares em um ambiente de atuação tão competitivo, principalmente depois do crescimento do Airbnb.

Para 2019, os destaques são as tendências amparadas em mídia digital: o crescimento de atendentes virtuais comandados por voz, a acessibilidade aos conteúdos de streaming e os chatbots no WhatsApp.

Os novos negócios em hotéis com chatbot para WhatsApp, wi-fi e cupons

Atualmente, quando falamos de hospitalidade, é preciso considerar a interação personalizada do usuário. O grande valor de uma solução está em saber o perfil e a localização do cliente para direcionar o melhor conteúdo.

O foco dessa interação pode ser o envio de cupons por meio de SMS ou por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp — para oferecer um drink de boas-vindas, por exemplo. Essa tática direciona o comportamento e fideliza o cliente.

Como usar o Whatsapp no meu hotel?

Um grande número de hotéis passou a incluir esse aplicativo de mensagens como canal de atendimento ao cliente. Além de ser aplicado como uma estratégia para aumentar o volume de reservas feitas diretamente junto ao hotel e diminuir os valores pagos em comissões, o WhatsApp tem um chatbot para ferramenta de primeiro contato.

O WhatsApp Business Solution oferece uma API para automatizar conversas originadas das mensagens enviadas pelos hóspedes. Assim, os empreendimentos podem usar um chatbot no WhatsApp para direcionar as mensagens recebidas ao setor mais adequado ou para evoluir sua comunicação por esse canal.

Por meio de inteligência artificial, esse contato vai além da criação de um chatbot para automatizar as conversas. Ele relaciona o atendimento digital ao humano, permitindo que o aprendizado de máquina aumente a eficácia da ferramenta e ainda integre soluções de analytics para evoluir a experiência de consumo.

E os cupons?

Já as campanhas de fidelização com cupons são mais conhecidas pela grande maioria das empresas, mas não por meio de mídia digital. Os canais de divulgação podem ser as redes sociais do hotel, os anúncios no Google ou, de forma mais personalizada, o aplicativo de mensagens.

Nessa estratégia, é preciso delimitar toda a mecânica da campanha, desde o período de vigência, para criar um senso de urgência no consumidor, até a quantidade de usuários para a qual ela estará disponível.

O uso de ferramentas de mídia digital acompanha a tendência de diminuição das extravagâncias dos hotéis e o aumento de soluções inovadoras, que transcendem a experiência do usuário para um serviço cada vez mais autêntico, interativo e personalizado.

Agora que você sabe a importância dessas soluções, entre em contato conosco e veja como podemos ajudar na transformação da sua empresa!